社会人マナー

基礎知識編

１．おじぎ

　接遇の基本動作となるおじぎの意味を理解しよう

①浅い礼(会釈)
同僚や社内ですれ違った上司や来客に行う礼。背筋を伸ばした状態で15度が基本。
②普通礼(敬礼)
特別な上位の人、冠婚葬祭、謝罪などで行う最も深い礼。約3呼吸の速度で45～50度が基本。
③深い礼(最敬礼)
特別な上位の人、冠婚葬祭、謝罪などで行う最も深い礼。約3呼吸の速度で45～50度が基本。

２．敬　語

　敬語使いのポイントと使い分けを覚えておこう

●呼称の使い分け

	尊敬語	謙譲語
行く	行かれるいらっしゃる	まいるあがるうかがう
来る	おいでになるお越しになるみえるいらっしゃる	まいる
言う	言われるおっしゃる	申す申し上げる
聞く	聞かれるお聞きになる	うけたまわるお聞きする拝聴する

　自分のことは「わたし」「ぼく」ではなく「わたくし」が基本。自社の呼称も「うち」ではなく「わたくしども」「当社」と言うように。

　相手に対する言い方は、役職のない先輩や同僚には「○○さん」、上司に対しては「○○部長」など役職名で呼ぶ。社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。「○○様」と丁寧に。社外の人に対して社内の人の話をする時は呼び捨てで。他社の社名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。

３．会話フレーズ

　人とのコミュニケーションに於いて最も大切なのが会話。
　その基本的なフレーズを習得して活用しよう！！

挨拶する	質問する	辞去する
・いらっしゃいませ。・いつもお世話になっております。・ご無沙汰致しております。・お待たせ致しました。	・少々お伺いしたい事があるのですが。・どのようなご用件でしょうか。	・本日はお忙しい所お邪魔致しました。
承知する	確認する	名前を尋ねる
・かしこまりました/承知致しました。・承りました。　・それで結構でございます。	・もう一度おっしゃって頂けますか。・ (これで)いかがでしょうか/よろしいでしょうか。	・大変失礼ですが何とお読みするのでしょうか。
感謝する	断る	名刺を頂く
・大変ありがたく(うれしく)存じます。・お陰様で○○できました。・ありがとうございます。　・恐れ入ります。	・(大変・まことに)残念ですが、○○致しかねます。　・私の一存では決められませんので(上司に相談して)・・・	・頂戴致します。
謝罪する	答えられない	時間を頂く
・申し訳ございません。　・失礼致しました。　・ご迷惑をお掛けいたしました。	・わかりかねますが。　・存じませんので、お答えいたしかねますが。	・お手すきでしたら(ご都合が宜しければ)少々お時間を頂けますでしょうか。
依頼する	反論する
・恐れ入りますが(お手数ですが)○○して頂けますでしょうか。・申し訳ありませんが○○をお願い出来ますでしょうか。	・ごもっともですが(おっしゃる通りですが)・・・

４．自己紹介

　職場での第一印象を決める大切なポイントが自己紹介。
　嫌味にならないように自分自身をアピールし、やる気をみせよう！！

①配属部署と氏名をハッキリと言おう　「○○部に配属されました、島根太郎と申します」
Ｐｏｉｎｔ長々と語りすぎないよう要点をまとめて。また、これまでの経歴での自慢話は控えよう。
②これまでの経歴を簡略して述べ、これからの仕事にかける意気込みをイキイキと語る
Ｐｏｉｎｔ長々と語りすぎないよう要点をまとめて。また、これまでの経歴での自慢話は控えよう。
③最後に指導や協力を仰ぐ言葉で締めくくる
Ｐｏｉｎｔ最初から最後まで言葉使いは丁寧に！！が基本。

５．上司とのやりとり

　職場での第一印象を決める大切なポイントが自己紹介。
　嫌味にならないように自分自身をアピールし、やる気をみせよう！！

①上司から指示を受けるとき

②上司に報告する時

■タイミングよく報告
上司に「あの件はどうなった？」と聞かれる前に、指示が完了したら直ちに報告しよう。但し、今話して良いかどうか、上司の都合を聞いてから話をするようにする。

■仕事が長引くような場合は、中間報告が絶対必要
約束の期限までに出来そうにない時も、即刻上司に報告をして、指示を受ける。

■報告は簡潔に
まず最初に結論を述べ、次に原因、経過の順で。前もって報告事項をまとめる習慣をつけよう。

■指示は最後まで聞き、質問があるようならその後で。

■指示を受けるときは、必ずメモをとる
「なにを・なぜ・いつ/いつまでに・どこで・だれが・どうやって」を確実に把握する。

■曖昧な返事はしない
出来そうもない時は、状況をきちんと説明し優先順位などの判断を仰ぐ。

■指示の要点は繰り返して確認する事を忘れずに
聞き漏れや、聞き間違いがあっては時間のロスにつながります。

Ｐｏｉｎｔ
悪いニュースほど早く伝える事が大切。仕事上のミスは素直に認め、早めに上司に報告をして指示を仰ぐ事。仕事が遅れそうな時も同様。期限直前になって「できません」と報告を受けても上司は対処のしようがない。

《接客（対応）編》