社会人マナー

接客（対応）編

　会社には様々なお客様が訪れます。正確・丁寧・迅速・親切・公平そして知識など、これらの気配りの行き届いた会社にお客様は良いイメージを持つもの。場面に応じた望ましいマナーを身に付けるとともに、各動作の裏にある心と意味を感じる事も大切。

１．お客様を迎える

　お客様の立場にたった対応を心掛ける事が大切

①訪問の申し入れを受けた場合
電話などで訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間などを確認する。
②事前準備
打ち合わせに必要な書類などは事前に準備。応接室や会議室の予約も忘れずに。
③お客様を迎える
お客様がみえたら感じ良くお迎えします。基本的に立ち上がって笑顔で「いらっしゃいませ」と一礼。自分への来客ではないからといって、見て見ぬふりをするのは×。気付いた人がすぐに応対する。
④自分への来客の場合
上司との打合せ中や会議中でも一言断ってからすばやく応対しよう。やむをえずお客様をお待たせする場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、席を外せない場合は代理の人にその旨を伝えて貰う。

２．取り次ぎ

　自分への来客ではないからと言って無愛想な応対はＮＧ。
　全てのお客様を大切に考える公平な応対である事が大事。

①誰が誰に何の用件で
「失礼ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名・名前・用件・約束の有無などを尋ね、担当者に取り次ぎます。担当者が接客中や会議中などで口頭で伝える事が出来ない場合は、メモで知らせ指示を仰ぐ。また、複数でお越しの場合は「○名様でお越しです」と伝えた方が親切。
②お客様にお待ち頂く場合
担当者が近くに居ない場合は、お客様にお待ち頂く事になる。そんな時は「ただいま○○を呼んで参りますので、しばらくお待ち下さい」と言って手近な椅子を勧めるなどの配慮が必要。お客様を案内する場所などを担当者に確認してから誘導する。

３．案内・誘導の流れ

　お客様を案内する時には、どちらに案内するのかを伝え、
　お客様を不安にさせない心遣いが必要。

①廊下では
お客様の少し斜め前を歩いて誘導する。お客様には廊下の中央を歩いてもらい、歩く速度もお客様に合わせる。
②階段では
上りの場合は、自分がお客様の後ろにつき、下りは自分が先にたって降りる。この時、お客様を見下ろす位置にならないよう心掛けよう。
③エレベーターでは
乗るときも降りるときもお客様が先です。ただし、人数が多い場合などは自分が先に乗り「開」ボタンを押して、ドアが閉まらないよう配慮しよう。
④応接室に案内
まずドアをノックする。押し開きのドアの場合は自分が先に入り、体の向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れる。手前開きの場合は、先にお客様を通してから入り、上座を勧める。退出する際の挨拶を忘れないようにしよう。
⑤お茶だし
お茶を出すときは「失礼します」とお客様に一礼してから。おぼんは、サイドテーブルに一旦置き、茶托を両手で持ってお客様の前に。
⑥見送り
担当者との面談が終わってお客様が帰るところを見かけたら「ありがとうございました」とお客様が見えなくなるまで見送ります。エレベーターの場合は、挨拶の後にエレベーターが閉まるまでお辞儀をしたまま見送ります。※タイミングに注意